AI浪潮下，海外人工客服用工量为何不降反增？

  2025年9月，Salesforce公司CEO马克·贝尼奥夫宣布，将裁撤4000个客服岗位，其客服工作将由剩下的5000名客服人员搭配AI智能体完成。

  当时他直言：“我不需要那么多人了。”

  现在越来越多企业布局AI技术，试图用AI替代人力、提升工作效率。但有一位知名经济学家观察发现，现在客服岗位的用工需求非但没有缩减，反而在持续加大——特别是在海外。

  阿波罗集团首席经济学家托尔斯滕·斯洛克最近撰文指出，通过分析菲律宾IT与商业流程协会的数据，他发现，2016年到2025年的这十年间，菲律宾呼叫中心的从业人数连年递增，从业人员总量近乎翻倍，即将突破200万人。

  他还发现，从2021年到2026年3月，菲律宾的失业率从9%下降至4%，这说明AI并没有给当地带来失业潮。同一时期印度的失业率也稳定维持在7%左右。而早在15年前，菲律宾便已经超越印度，成为全球呼叫中心用工体量最大的国家。

  海外呼叫中心产业是在上世纪90年代末至21世纪初这段时间兴起的。最开始是为了压缩美国企业的人力成本。海外呼叫中心的成本优势是十分明显的。菲律宾客服月薪区间大概在1.5万到12万菲律宾比索，折合美元约243至1948美元。招聘平台Indeed的数据显示，美国本土客服的平均月薪达到2866美元，远高于海外用工成本。

  不过一直以来，大家似乎普遍认为，客服岗位是最容易被AI替代的。据布鲁金斯学会估算，客服岗位有86%的常规工作流程均具备极高的自动化改造潜力。

  一边是高替代AI风险，一边是用工岗位的持续增长，这种看似矛盾的行业现象，其本质是经典经济规律在现代劳动力市场的再现。

  “这种现象又叫‘杰文斯悖论’，AI降低了客服服务成本，提升了服务效率，企业非但没有减少相关客服业务，反而加大了投入。”

  21世纪的杰文斯悖论

  1865年，英国经济学家威廉·斯坦利·杰文斯提出了经典的“杰文斯悖论”：瓦特蒸汽机改良后，煤炭的利用效率大幅提升。人们都以为煤炭的消耗会随之减少，事实却截然相反——能源成本降低后，煤炭的消耗量反而出现了暴涨。

  进入AI时代，这一经典理论再度适配了当前的劳动力市场。不少科技行业领袖认为，AI将大规模取代白领岗位(比如Anthropic公司的CEO达里奥·阿莫迪)。但斯洛克却提出了相反的观点。他认为，随着业务流程被AI优化，专业服务成本下降，市场需求会随之扩容，最终催生更多的就业岗位。

  “单次服务成本下降，并不等于服务总量减少。”他解释道：“成本被压低后，企业可以服务更多客户，开拓全新渠道，布局增量市场。因此，原本被认为会压缩行业规模的AI技术，反而成了行业扩张的助推器。”

  这一趋势已经在多个高AI替代风险行业得到了印证。10年前，AI泰斗杰弗里·辛顿就曾断言，影像诊断终将实现自动化，放射科医生或将被彻底淘汰。

  但是，弗吉尼亚大学达顿商学院经济学教授克里斯托夫·赫普弗却给出了截然相反的数据——过去十年间，美国放射专业医生数量非但没有下降，反而增长了10%。

  赫普弗在接受《财富》采访时表示：“目前美国的放射专业人才缺口巨大，行业发展完全推翻了此前的预判。

  呼叫中心行业：AI自动化背景下的行业未来

  劳动经济学家的研究证实，AI能够显著提升客服人员的工作效率，进而拉动岗位需求。2023年，斯坦福数字经济实验室主任埃里克·布林约尔松牵头开展了一项针对5000余名客服人员的研究，研究结果显示，AI智能对话辅助工具可将客服人员每小时工作效率平均提升14%。

  在10年前，布林约尔松也开展过类似的研究。在电商平台eBay上线了智能翻译功能后，平台的跨境出口规模直接上涨17.5%。弗吉尼亚大学经济学教授艾玛·哈林顿认为，这一逻辑同样适用于本轮AI浪潮。

  “当下的情况，只是一个经典经济现象在AI时代的体现。一旦语言壁垒被技术打通，跨国劳动力调配就会变得更加便捷。”她说。

  有经济学家认为，AI能够高效推动生产率提升，从而有助于扩大就业。当然也有学者提出，呼叫中心行业无法被AI彻底取代的根本原因，源自AI技术本身的弱点。

  康奈尔大学社会学与信息科学教授本杰明·舍斯塔科夫斯基认为，当前的AI技术再怎么训练，暂时也难以搞定一些复杂场景。不过，就算是真人客户，一旦处理的客户需求过多，也会像目前的AI大模型一样，进入一种类似“AI脑崩”的状态。所以AI或许可以增加客服的工作量，但是人工客服自身还是存在生理极限的，不是说有了AI就可以轻易地把效能拉爆。

  除此之外，不少企业出于品牌运营考量，也会主动保留人工客服。在智能化高度普及的当下，人工对接反而能给用户带来更温暖、更踏实的服务体验。

  “即便未来大语言模型技术高度成熟，足以处理一些复杂的客户需求——我认为这在短期内是难以实现的，也依旧会有企业坚持保留人工服务。”舍斯塔科夫斯基解释道：“人工沟通能让用户获得被重视的真实感，他们不再是后台数据里冰冷的一串字符。这份人文的温度，才是AI无法复刻的核心价值。”