员工骂客户“你他妈”被开除，两审法院认识不一致！严重吗？

  基本事实

  张三于2014年6月入职。

  甲公司制定《奖励与处罚管理规定V6.0》履行了民主程序。

  2023年9月21日，张三在关于《奖励与处罚管理规定V6.0》培训记录及制度签收表上签字。

  《奖励与处罚管理规定V6.0》第三章第二部分第五条，员工有下列情形之一者，视为严重违反公司规章制度为五类责任，公司将予以解除劳动合同，不再录用，扣20分，如构成犯罪的则移交司法机关处理：第二款第十项：无论何种理由辱骂客户，威胁客户、恐吓客户的;与客户或客户处其他人员发生肢体冲突的(受到严重不法侵害时的正当防卫除外)。

  2024年10月22日，客户在与甲公司客服通话过程中，张三到客户公司与客户当面发生争吵，并在言语和肢体上威胁客户。张三说：什么东西我告诉你，你他妈就是白某……我告诉你，你等着……2024年10月27日，客户拨打顺丰客服电话，向甲公司说明情况，张三并未有言语辱骂客户的行为，并未与客户发生肢体冲突。客户与张三之间已经行了沟通，化解了矛盾。

  2024年11月25日，甲公司工会委员会向甲公司发出《关于解除与张三的劳动合同的答复函》：贵部发来的关于拟解除与张三之间的劳动合同的《通某工会函》及相关附件已收悉，经本会研究认为公司拟解除与张三之间的劳动合同一事具有充分的依据，并无不当之处，故同意解除与张三之间的劳动合同的意见，同时为了维护离职员工的合法权益工会建议：1.向张三发出书面的解除劳动合同通知书，告知解除原因;2.在张三办理离职手续后依法及时足额支付有关离职工资或经济补偿。

  2024年11月26日，甲公司向张三发出《解除劳动合同通知书》。张三：2024年10月22日对客户使用不文明用语及表达威胁客户的言辞，严重违反了公司依法制定的规章制度。劳动合同解除时间为2024年11月27日。1.依据《奖励与处罚管理规定》第三章第二部分第五条(二)(工作纪律)(10)不论何种理由，辱骂客户、威胁客户、恐吓客户的、与客户或客户处其他人员发生肢体冲突的(受到严重不法侵害时的正当防卫除外)。

  2024年12月24日，张三申请仲裁：请求依法裁决甲公司支付张三违法解除劳动合同赔偿金219311.5元。仲裁不受理。

  张三诉至一审法院。

  一审法院认为

  关于违法解除劳动合同赔偿金的主张。

  1.规章制度的合法性：甲公司《奖励与处罚管理规定V6.0》的制定经职工代表大会讨论、工会协商，履行了《中华人民共和国劳动合同法》第四条规定的民主程序;张三在该制度的培训记录及签收表上签字，证明其已知晓制度内容，故该规章制度合法有效，可作为用工管理依据。

  2.解除事由的合法性：甲公司提交的通话录音显示张三作为甲公司的管理人员，到客户公司对客户使用“你他妈就是白某”“你等着”等辱骂威胁言辞，符合《奖励与处罚管理规定V6.0》中“严重违反公司规章制度”的情形。虽客户事后表示矛盾已化解，但张三的违纪行为已实际发生，不属于情节显著轻微的情形。

  3.解除程序的合法性：甲公司解除劳动合同前已向工会发出《解除劳动合同通某工会函》，工会予以同意，履行了《中华人民共和国劳动合同法》第四十三条规定的通某工会程序。

  综上，甲公司解除与张三的劳动关系，事实清楚，程序合法，不构成违法解除，对张三要求支付赔偿金的诉讼请求不予支持。

  二审法院认为

  本案的争议焦点为甲公司是否存在违法解除劳动合同的情形，是否应支付违法解除劳动合同赔偿金。我国公民依法享有人格尊严不受侵犯的权利，一线服务人员亦不例外，在工作中也有坚守人格底线的权利。相较于企业形象、经营收益，劳动者的个人尊严，更应得到尊重与保护。企业用人单位依法享有自主制定规章制度的权利，该制度既是企业形式用工管理职权的重要依据，亦直接关乎劳动者的合法权益。因此，企业的规章制度除不应违反法律、行政法规的强制性规定外，亦应当契合公序良俗与日常情理，兼具人文关怀。企业单方解除劳动合同系对劳动者最严厉的惩罚，适用时必须谨慎甄别行为性质、情节轻重及具体情形，严格把握适用标准。本案中，虽然《奖励与处罚管理规定V6.0》约定，无论何种理由辱骂客户，威胁客户?恐吓客户的;与客户或客户处其他人员发生肢体冲突的(受到严重不法侵害时的正当防卫除外)，视为严重违反公司规章制度，甲公司可与之解除劳动合同，但纵观全案，案涉冲突的起因系客户郭某锐先行辱骂张三引发的，张三其后的语言回应虽然不够规范，但结合现场录音、证人郭某锐的证言及事发原委，其行为并未超出普通人遭受不当辱骂后的合理反应限度，且客户郭某锐在投诉当天和10月27日分别致电客服要求撤回投诉。张三的行为固然存在不当之处，但尚不构成违反职业道德及严重违反规章制度的情形，甲公司本可在了解情况后通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对张三进行处理，但其采取的单方解除劳动合同的做法缺乏足够的合理性，亦不符合社会主义核心价值观的基本要求，因此本院认定甲公司违法解除劳动合同。

  张三于2014年6月入职，劳动合同解除时间为2024年11月27日，离职前12个月的平均工资为9721.67元，甲公司应支付张三违法解除劳动合同赔偿金204155.07元(9721.67元/月×10.5个月×2)。

  综上所述，张三的上诉请求成立，应予支持;一审判决认定事实不清，适用法律错误，应予纠正，判决如下：

  一、撤销一审民事判决;

  二、甲公司于本判决生效后立即支付张三违法解除劳动合同赔偿金204155.07元;

  三、驳回张三其他上诉请求;

  四、驳回张三其他诉讼请求。